導入事例：日本電子株式会社様

ERPと連動した部品の基本情報および写真や技術情報など関連情報を一元管理し、ECサイトやフィールドサービスシステムなど、様々なシステムと連携した容易かつスピーディな情報提供

顧客サービスのフロントとなるアフターサービスシステムを刷新

電子顕微鏡のグローバル市場におけるリーディングカンパニーとして知られる日本電子様。電子顕微鏡以外にも分析機器、医用機器、半導体関連機器、産業機器の製造・販売・開発・研究もてがけるなど様々な市場分野にアプローチしています。
さらに2022～2024年度の新中期経営計画「Evolving Growth Plan」では「世界 の科学技術を支えるニッチトップ企業へ」というビジョンを掲げ、従来から推進してきた「YOKOGUSHI戦略」のもと、研究開発力、ものづくり力、サービス力のさらなる強化を通じて顧客満足度の向上を図り、事業規模の拡大と高収益化につなげていこうとしています。

そうした中で2018 年頃から検討を進めてきたのが、様々な顧客サービスのフロントとなるアフターサービスシステムの刷新です。
主な対象は、サービス対応用のシステム（CTI/コールセンターシステム /フィールドサービスシステム）、パーツ受注用システム（ECサイト受注 /パーツセンターシステム）、海外用システム（技術情報開示システム / 英語版部品検索）の3種類のシステムです。
同社 フィールドソリューション事業部 サービス企画推進本部 企画推進部 企画 G 主査の井出 亨氏は、その狙いを次のように語ります。

「これらのシステムはいずれも稼働開始から20 年を超えており、古い開発言語（ASP）で構築されていたため最新OSで稼働させることができず拡張は限界に達していました。また、サービス業務でのデータ分析を考慮したシステムではなかったことから、各種指標を手作業で集計していました。こうした作業を極力自動化するとともに、サービス事業を取り巻く環境変化にも迅速に対応できるシステムを実現したいと考えました」

もっとも課題解決は容易ではありません。日本電子様がサービス対応で必要とする情報資産には、パーツ（部品 / 消耗品）、SWAP（保守サービス用の交換部品）、サービス技術情報の大きく3 種類がありますが、そもそもこれらのデータは一元管理されておらず、同社が系列と呼ぶ製品カテゴリーごとの所管部署に分散している状態でした。
「各系列が管理しているパーツや SWAP の点数は合計で約4万点にも及び、さらにこれらの部品の写真や技術情報の中には、担当者が個人で管理しているものもあります。したがって、例えば総合カタログ冊子を作成する際にも各系列から関係者を一堂に集め、持ち寄った情報を一つひとつ整理するといった、気の遠くなるような煩雑な作業を余儀なくされていました」と井出氏は振り返ります...

続きはダウンロードしてお読みいただけます。